Kısaca
Yapay zeka chatbot, müşterilerinizin sorularını doğal Türkçeyle anlayıp cevaplayan bir sohbet yazılımıdır. Menüden seçim yaptıran klasik botlardan farkı, soruyu nasıl sorulduğundan bağımsız anlamasıdır. Şirketinize özel bir chatbot cevabını kendi belgelerinize dayandırır, sipariş ya da randevu gibi bilgileri sistemlerinizden okur ve çözemediği konuşmayı ekibinize devreder.
Kullanım
Chatbotun en çok fayda sağladığı yer, cevabı belli ama sayısı çok olan sorulardır. Aşağıdakiler projelerde en sık karşılaştığımız örnekler.
Müşteri sipariş numarasını yazar, chatbot sipariş ve kargo sisteminden güncel durumu okuyup cevaplar; iade talebini kayda geçirir.
Uygun saatleri gösterir, randevuyu oluşturur ve hatırlatma gönderir; tıbbi soruları her zaman ekibe yönlendirir.
Program, ücret ve takvim sorularını cevaplar, kayıt formunu toplar ve danışmana aktarır.
Ziyaretçinin ihtiyacını birkaç soruyla anlar, bilgilerini CRM'e kaydeder ve satış temsilcisine görüşme planlar.
İzin, masraf, prosedür ve sistem kullanımıyla ilgili çalışan sorularını şirket içi belgelerden cevaplar.
Müsaitlik, fiyat ve konum sorularını birkaç dilde cevaplar, rezervasyon talebini ekibe iletir.
Süre
Süre; kanal sayısına, bağlanacak sistemlere ve bilgi kaynağının ne kadar hazır olduğuna göre değişir. Aşağıdaki aşamalar toplamda yaklaşık 4–6 hafta sürer; WhatsApp'ta Meta'nın işletme ve şablon onayları buna ayrıca eklenir.
Soru tiplerini, kanalı, devir kurallarını ve başarı ölçüsünü netleştiriyoruz.
Bilgi kaynağı düzenlenir, kanal bağlantısı ve gerekli sistem entegrasyonları kurulur.
Gerçek sorularla test edilir, ekibinizin onayıyla yayına alınır.
Cevaplanamayan sorular ve devir oranı izlenir, bilgi kaynağı güncellenir.
Karşılaştırma
Üçü birbirinin rakibi değil; çoğu işletmede birlikte çalışır. Fark, soruyu nasıl anladıkları ve ne kadar esnek oldukları.
| Ölçüt | Kurallı (menülü) chatbot | Yapay zeka chatbot | Canlı destek |
|---|---|---|---|
| Soruyu anlama | Tuşa ya da anahtar kelimeye bağlı | Doğal dili anlar, farklı ifadeleri tanır | Temsilci anlar |
| Cevap kaynağı | Önceden yazılmış sabit cevaplar | Şirket belgeleri ve bağlı sistemler | Temsilcinin bilgisi |
| Çalışma saati | 7/24 | 7/24 | Ekibin çalışma saatlerine göre |
| En uygun iş | Az seçenekli, sabit akışlar | Çok çeşitli ama cevabı belli sorular | Karmaşık, kişisel ya da hassas konular |
| Güncelleme | Akışı elle değiştirmek gerekir | Bilgi kaynağı güncellenince değişir | Ekip eğitimiyle değişir |
SSS
Klasik chatbot önceden tanımlı menü ve anahtar kelimelerle çalışır; müşteri beklenen ifadeyi kullanmazsa takılır. Yapay zeka chatbot soruyu anlamına göre değerlendirir: "siparişim nerede", "kargom gelmedi" ve "paket ne zaman gelir" sorularının aynı şeyi sorduğunu anlar.
Cevabını da sabit metinlerden değil, şirketinizin güncel bilgisinden üretir.
WhatsApp chatbot, Meta'nın resmi WhatsApp Business Platformu (API) üzerinden çalışır. Mevcut numaranızla kurulum yapabiliriz. Numaranız uygunsa (Coexistence) telefondaki WhatsApp Business uygulamasını da kullanmaya devam edebilirsiniz; uygun değilse taşıma yolunu birlikte planlarız. Kurulumda işletme doğrulaması ve görünen ad onayı gibi adımlar vardır; bunları birlikte yürütürüz.
Resmi API dışındaki yöntemleri, hesabın kapatılma riski nedeniyle kullanmıyoruz.
Evet, ama kurallı şekilde. Müşteri size yazdıktan sonraki 24 saat içinde serbestçe cevap verebilirsiniz. Bu pencere dışında ya da ilk mesajı siz atacaksanız Meta'nın onayladığı bir mesaj şablonu kullanmanız ve müşterinin WhatsApp'tan mesaj almaya izin vermiş olması gerekir.
İzni sipariş, kayıt ya da web formu sırasında almayı ve şablonları onaya göndermeyi kurulumda birlikte yapıyoruz.
Devir kurallarını sizinle birlikte belirleriz. Tipik olarak şikâyet, iade, ödeme sorunu, müşterinin temsilci istemesi ya da chatbotun cevabından emin olmadığı durumlarda konuşma, geçmişiyle birlikte ekibinize aktarılır. Temsilci müşteriye baştan sormadan kaldığı yerden devam eder.
Mesai dışında gelen devir taleplerinde müşteriye ne zaman dönüleceği bilgisi verilir.
Güncel büyük dil modelleri Türkçeyi; yazım hataları, kısaltmalar ve günlük konuşma diliyle birlikte iyi anlar. Asıl fark, chatbotun sizin sektörünüzün terimlerini ve ürün adlarını bilmesinden çıkar. Bunu bilgi kaynağını düzenleyerek ve test aşamasında gerçek müşteri sorularıyla sınayarak sağlıyoruz.
Chatbotu cevabını yalnız sizin bilgi kaynağınıza dayandıracak ve kaynakta olmayan konuda tahmin yürütmeyecek şekilde kuruyoruz. Emin olmadığı soruda "bunu ekibimize aktarıyorum" der.
Yayından önce gerçek sorularla test ederiz; yayından sonra da konuşmaları düzenli inceler, yanlış ya da eksik cevapları bilgi kaynağında düzeltiriz.
Konuşmaların nerede ve ne kadar süre saklanacağını proje başında sizinle belirleriz. Veriyi model eğitiminde kullanmayan kurumsal yapay zeka hizmetlerini tercih ederiz. Aydınlatma, gerektiğinde açık rıza, erişim yetkisi, saklama süresi ve olası yurt dışı aktarım adımlarını veri akışına göre KVKK'yı gözeterek tasarlarız. Sağlık gibi özel nitelikli veri söz konusuysa bunu ayrıca ele alırız; hukuki metinlerin son kontrolü hukuk danışmanınızdadır.
Sorularınız standart, entegrasyon ihtiyacınız azsa hazır chatbot platformları hızlı ve uygun bir başlangıçtır. Chatbotun sipariş, stok, randevu ya da CRM gibi sistemlerinize bağlanması, şirkete özel kurallarla çalışması ya da verinin sizin kontrolünüzde kalması gerekiyorsa özel kurulum daha doğru olur.
Keşif görüşmesinde hazır bir platform işinizi görüyorsa bunu açıkça söyleriz.
Üç kalem vardır: kurulum (kanal sayısı, entegrasyonlar ve bilgi kaynağının durumu), dil modeli kullanım ücreti (konuşma hacmine göre) ve WhatsApp'ta Meta'nın mesaj ücretleri. Meta ücreti mesajın kategorisine ve alıcının ülkesine göre hesaplar; müşterinin yazmasından sonraki 24 saatlik pencerede verilen cevaplar ücretsizdir, pazarlama ve hatırlatma şablonları ise ücretlidir. Güncel tarifeyi kurulumda birlikte inceleriz.
Keşif görüşmesi ücretsizdir; kapsam netleşince sabit kapsamlı teklif sunuyoruz.
Hayır. Chatbot müşteriyle konuşur ve bilgi verir; yapay zeka ajanı ise bir işi baştan sona yürütür: sistemlere bağlanır, işlem yapar, sonucu kontrol eder. Pek çok projede ikisi birlikte çalışır: müşteri chatbotla konuşur, arka plandaki işlemi ajan yapar. Ayrıntısı için yapay zeka ajanı geliştirme sayfamıza bakabilirsiniz.
İki yol var. Ürün, fiyat ya da prosedür gibi içerik değişikliklerini ekibinizin kendisinin yapabileceği basit bir bilgi kaynağı kuruyoruz. Akış, entegrasyon ve model güncellemeleri ise bakım kapsamında bizde. Aylık raporla hangi soruların cevaplanamadığını da görürsünüz.